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Gestion des demandes au quotidien

Contexte​

Mise en place d'un système de gestion des demandes et incidents informatiques selon les bonnes pratiques ITIL, avec l'outil GLPI.

Objectifs​

  • Configurer et utiliser GLPI pour la gestion des tickets
  • Appliquer la méthodologie ITIL pour le traitement des incidents et demandes
  • Mettre en place un inventaire automatisé du parc informatique
  • Créer des procédures et logigrammes de traitement

Technologies utilisées​

  • GLPI : gestion de parc et ticketing
  • Agent GLPI : inventaire automatisé
  • ITIL : méthodologie de gestion des services IT

Livrables​

Export base GLPI (SQL)

Le fichier SQL est volumineux (export complet de la base GLPI). Voici un extrait de sa structure :

-- MariaDB dump 10.19  Distrib 10.11.6-MariaDB, for debian-linux-gnu (x86_64)
--
-- Host: localhost    Database: glpi
-- ------------------------------------------------------
-- Server version	10.11.6-MariaDB-0+deb12u1

/*!40101 SET @OLD_CHARACTER_SET_CLIENT=@@CHARACTER_SET_CLIENT */;
/*!40101 SET @OLD_CHARACTER_SET_RESULTS=@@CHARACTER_SET_RESULTS */;
/*!40101 SET @OLD_COLLATION_CONNECTION=@@COLLATION_CONNECTION */;
/*!40101 SET NAMES utf8mb4 */;

-- Table structure for table `glpi_agents`
CREATE TABLE `glpi_agents` (
  `id` int(10) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT,
  `deviceid` varchar(255) NOT NULL,
  `entities_id` int(10) unsigned NOT NULL DEFAULT 0,
  `name` varchar(255) DEFAULT NULL,
  `agenttypes_id` int(10) unsigned NOT NULL,
  `last_contact` timestamp NULL DEFAULT NULL,
  `version` varchar(255) DEFAULT NULL,
  -- ... autres colonnes
  PRIMARY KEY (`id`),
  UNIQUE KEY `deviceid` (`deviceid`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8mb4 COLLATE=utf8mb4_unicode_ci;

Télécharger le fichier SQL complet

Présentation de l'agent GLPI (PDF)
Logigrammes - Processus de traitement des demandes (PDF)

Compétences acquises​

  • Configuration d'un outil ITSM
  • Application des processus ITIL (gestion des incidents, des demandes, des problèmes)
  • Rédaction de procédures techniques
  • Mise en place d'un inventaire automatisé